Blog

A comunicação sindical atrai interessados, mas é o atendimento que conquista clientes

Atendimento em sindicatos: precisamos falar sobre isso.

Você já sabe que, para seu sindicato, ter um site é fundamental. É lá que você apresenta as qualidades da sua entidade – as conquistas, a atuação permanente, o foco nos representados – e os produtos que tem para oferecer – as assistências, os benefícios, enfim as razões para ser apoiado e financiado pelos trabalhadores que representa.

Suas redes sociais, por sua vez, são seu espaço de comunicação frequente. É por lá que você divulga para seus seguidores (que acessam muito mais as redes sociais do que sites de sindicato) tudo que faz, apresentando novidades, reforçando méritos, convidando para sindicalização e interagindo com o público.

Suas ferramentas de comunicação dirigida, como newsletter, SMS e Whatsapp, são outras valiosas oportunidades de divulgação. Trazem como principal vantagem o fato de que 100% dos destinatários fazem parte do seu público-alvo e, portanto, têm interesse a priori em receber os conteúdos. Por lá, também dá pra divulgar benefícios e conquistas, com a possibilidade de mensagens segmentadas a partir de filtros como sexo, faixa etária, cidade, empresa onde trabalha e relação com o sindicato (associado ou não-associado).

Estas três instâncias de marketing digital – site, redes sociais e comunicação dirigida – precisam andar juntas, sincronizadas, em ações planejadas. E todas elas, em algum momento, vão levar o público a alguma situação que demande comunicação interpessoal. Esta comunicação pode ser necessária por diversos motivos – esclarecer uma dúvida, solicitar um atendimento, usufruir de um benefício, interesse em sindicalizar-se – e pode ser feita de diversas formas – e-mail, Whatsapp, telefone, até mesmo uma visita ao sindicato.

E por que devemos dar mais atenção à comunicação interpessoal? Porque ela é a CONSEQUÊNCIA do bom trabalho realizado nas três instâncias mencionadas acima. Sim, porque só interage de forma ativa com o sindicato quem:

•         sabe da sua existência;
•         reconhece sua capacidade de ajudar a solucionar um problema; e
•         localiza com facilidade as formas para fazer contato.

O atendimento é, portanto, a reta final do seu esforço de comunicação. É o momento em que o representado deseja ser ouvido, esperando uma resposta ágil e satisfatória. É o momento em que tudo que o sindicato prega em sua comunicação – “nosso foco é o trabalhador”, “você é nossa razão de existir”, “faça parte” – precisa ser materializado em um processo de qualidade, que reverta eventuais sentimentos negativos e gere encantamento.

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”

Mario Persona

Pensando nesta importância, e a partir de situações identificadas por nós ao prestar consultorias de comunicação e marketing a sindicatos, reunimos neste artigo algumas dicas valiosas de atendimento em sindicatos, para que sua entidade possa extrair o melhor dessas situações de interação, usando-as para fortalecer sua imagem e ampliar relacionamentos. Vem com a gente!

Atendimento em sindicatos à distância, uma realidade sem volta

Por mais que a sede do seu sindicato seja bonita e bem cuidada, a realidade é que cada vez há menos necessidade de se deslocar até lá para se obter informações e solicitar serviços. Em um mundo com trânsito demais e tempo de menos, as possibilidades trazidas pela tecnologia devem ser comemoradas.

Por um lado, isso é bom para o sindicato, já que reduz sua necessidade de espaço físico para atender e receber bem. Por outro lado, elimina os valores que só o atendimento presencial em sindicatos tem – a sedução de um espaço organizado e bem sinalizado, a simpatia contida em um sorriso, o olho no olho.

Isso significa que a gente tem, cada vez mais, que aprender a encantar com as limitações estabelecidas pelo contato à distância. Além disso, precisamos ter ciência dos riscos de ruídos de comunicação envolvidos em situações assim. Uma voz denotando mau humor, uma resposta vaga, um texto cheio de erros, entre outras possibilidades, podem colocar tudo a perder.

Primeiros passos: seleção e treinamento para atendimento em sindicatos

Não é qualquer um que tem perfil de atendimento a clientes em sindicatos. É preciso ter:

• simpatia para responder;
• empatia para se colocar no lugar do outro, entendendo sua dúvida e evitando julgamentos;
• paciência com quem tem mais dificuldades de compreensão;
• disciplina para estudar os assuntos que deve dominar;
• rapidez de raciocínio para situações imprevistas;
• humildade para solicitar ajuda quando necessário;
• agilidade e compromisso quando prometer dar um retorno;
• inteligência e proatividade para propor melhorias nos processos internos;
• domínio básico da língua portuguesa escrita e falada.

Portanto, a seleção de quem vai estar na linha de frente deve ser muito cuidadosa. Atendimento não deve ser lugar para se fazer testes com novatos ou estagiários.

É claro que ninguém nasce sabendo. Portanto, além de buscar pessoas com o perfil adequado, é preciso oferecer treinamento. Há empresas especializadas nisso, vale a pena o investimento.

Materiais de apoio ao trabalho de atendimento em sindicatos

Profissionais de atendimento em sindicatos vão realizar melhor seu trabalho se tiverem ao seu alcance materiais informativos e de orientação adequados. Podem ser:

• Um site com conteúdo bem organizado, para o qual o atendente possa remeter o trabalhador.
• Guias de utilização de serviços bem elaborados, tanto para consulta interna quanto para envio para o trabalhador.
• Lista com perguntas e respostas mais frequentes, para consulta.
• Scripts (roteiros pré-prontos) para atendimento a situações específicas.

Aprimoramento contínuo dos conteúdos

Os materiais de apoio citados acima devem ser percebidos como “organismos vivos”, em constante processo de melhoria. Como?

Se o atendente teve que responder a uma dúvida que nunca tinha surgido antes (por exemplo, sobre as regras quanto a um benefício), é preciso avaliar a origem dessa dúvida. O trabalhador consultou o site antes de ligar para o sindicato? O conteúdo no site está incompleto ou foi desatenção do trabalhador, que não soube localizar a informação? Dá pra melhorar o texto no site? É possível usar outros recursos (de ilustração, de gráficos, de exemplos) para explicar melhor? Dá pra dar mais destaque àquele conteúdo? Faz sentido incluir essa dúvida em uma área de FAQ (“Perguntas mais frequentes”) do site? Podemos revisar o script de atendimento em função dessa dúvida? Faz sentido compartilhar a dúvida (e a resposta) com os colegas de atendimento?

Como se vê, esse processo contínuo de aprimoramento demanda engajamento do atendente, já que é dele que deverá partir a sinalização de que determinado conteúdo pode ser melhorado. Somente a sua iniciativa poderá disparar um processo que pode envolver o gerente, o diretor, a equipe de comunicação em busca de soluções. Portanto, um atendente passivo, que não entende sua importância nesse processo, não é o perfil esperado para quem quer oferecer um atendimento cada vez melhor.

Materiais atualizados, em constante evolução, significam mais satisfação dos trabalhadores (por não precisarem fazer contato), atendimento mais ágil e assertivo (já que a dúvida foi esclarecida e documentada), mais tempo livre do setor para atender melhor quem fizer contato por outros motivos – e também para o telemarketing ativo (falaremos disso mais à frente). Ou seja, todos ganham!

Mas atenção: atendentes com iniciativa são muito bem-vindos, mas a responsabilidade principal de implementar mecanismos (fluxos) de aprimoramento contínuo, cobrando sua efetividade, é de quem estiver à frente da equipe de atendimento.

Interação em redes sociais é atendimento?

Uma dúvida relevante, hoje em dia: quando alguém faz uma reclamação nos comentários de um post do sindicato no Instagram, isso configura-se uma questão de atendimento?

A resposta é SIM.

Por mais que, no seu sindicato, sejam pessoas distintas para fazer gestão de redes sociais e para fazer atendimento, é importante entender que toda situação de interação com o público é uma oportunidade de se construir uma experiência positiva.

E, ainda que a reclamação não seja exatamente uma pergunta – às vezes a pessoa quer apenas criticar, falar mal -, a situação permite uma resposta que reverta o sentimento negativo ali expressado.

Por isso, a primeira dica é: se a mesma pessoa puder responder nas redes sociais e pelo telefone, por exemplo, tanto melhor. Isso vai gerar coerência nas respostas.

Se for necessário alocar pessoas diferentes para as funções, cuide para que elas estejam alinhadas em termos de postura e linguagem.

O principal é entender que, em qualquer situação, deve-se entregar à pessoa do outro lado: gentileza, agilidade e clareza.

Adequação de linguagem e correção da língua: o valor da forma nas interações

Se a gente dividir o processo de comunicação em FORMA e CONTEÚDO, fica mais fácil entender a importância de se cuidar igualmente dos dois âmbitos.

Cuidar do conteúdo é informar com clareza e objetividade. É enviar links para páginas que esclarecem as dúvidas. É aprimorar os materiais, como já comentado anteriormente por aqui. 

Aparentemente, focar no conteúdo é preocupar-se com o principal: sanar dúvidas, resolver o problema que motivou o contato do trabalhador.

No entanto, a forma como isso é feito também faz diferença.

Forma diz respeito a:

• Em interações por telefone, falar com tom de voz gentil e adequado, sem demonstrar pressa ou irritação; não pronunciar palavras incorretamente (ainda tem gente que fala “GRATUÍTO” e “HOUVERAM”, por exemplo).
• Em interações por escrito, escrever com correção – ficar atento a ortografia, acentuação, pontuação e gramática.

Uma informação bem dada do ponto de vista de conteúdo vai ser ainda mais valorizada sem erros crassos na forma como foi passada. Certas falhas soam muito mal, denotando amadorismo e despreparo. Acima de tudo, o atendente deve entender que está falando em nome da entidade – não é o Fulano que está respondendo, é o Sindicato. Desta forma, a linguagem escrita não pode conter as marcas de informalidade que usamos em conversas pessoais informais, como abreviações (“vc”, “pq”, “tb”) e falta de pontuação no final das frases.

É claro que a língua portuguesa não é nada fácil, por isso é complicado encontrar profissionais com pleno domínio do idioma. A solução:

• Treinamento constante
• Orientar os atendentes a pesquisarem sempre que houver dúvidas
• Aprimoramento (com revisão) dos scripts de atendimento

Avalie o atendimento do sindicato permanentemente

Sendo o atendimento em sindicatos um setor tão estratégico, é fundamental que seja avaliado de forma sistemática. Crie situações para perguntar, a quem fez contato, se ficou satisfeito com as informações desejadas e a forma como elas foram passadas.

A avaliação do atendimento, além da perspectiva óbvia de apontar pontos para melhorias, também tende a passar para o atendido a noção de que o sindicato se preocupa em melhorar, e que há sempre um canal aberto para ouvir as insatisfações dos trabalhadores.

O atendimento em sindicatos pode atuar como comercial?

Seu sindicato faz telemarketing ativo, ligando para trabalhadores e convidando-os a se sindicalizarem? Ou abordando quem pediu o cancelamento da filiação, de forma a tentar modificar a decisão?

Se não faz, é bom considerar a possibilidade. Por mais que a maioria de nós não goste de receber esse tipo de ligação, saiba que a estratégia pode dar bons resultados, dependendo de como for feita.

Se você seguiu todas as orientações acima, vai ter, a certa altura, uma equipe de atendimento qualificada, capaz, que conhece bem o sindicato e gera satisfação em quem faz contato.

Se aprimorou constantemente os materiais de divulgação e implementou soluções de tecnologia, vai ter também uma equipe menos sobrecarregada na tarefa de “apagar incêndios”.

Então, com uma equipe capacitada e tempo disponível, pode-se cogitar ampliar a atuação desse pessoal, treinando-o para oferecer produtos e serviços aos trabalhadores.

Um telemarketing ativo bem planejado, com bons scripts, ofertas atraentes e gentileza na abordagem, pode trazer resultados efetivos para as receitas da entidade.

“Conquiste clientes e eles conquistarão mais clientes para você.”

César Mors

Concluindo…

Atender bem é materializar a promessa de estar “a serviço do trabalhador”, no momento em que ele mais precisa. Não é fácil, afinal estamos falando de pessoas – e dos dois lados da linha sempre haverá situações de irritação, mau humor, desconfiança, ansiedade e cansaço. Mas com treinamento, uso inteligente de ferramentas, avaliação e respeito pelos trabalhadores, é possível gerar uma ótima experiência de interação, revertendo-se sentimentos negativos e cumprindo a função primordial do sindicato: valorizar quem ele representa.

Na Pitanga Comunicação, entendemos o valor do atendimento em sindicatos para trazer resultados para nossos clientes. Se precisar de mais orientações ou uma consultoria a respeito, estamos às ordens.